Customer experience requer superar a adoção reativa de tecnologia

Conceito traz a experiência do cliente para o centro do negócio e leva em consideração todas as etapas envolvidas na aquisição de soluções, do primeiro contato ao pós-vendas

A experiência do cliente move os negócios de hoje. Os números não mentem em relação ao mercado brasileiro: 49% das empresas ampliaram seus investimentos em gestão de atendimento e relacionamento com o cliente em 2018, aumento de 10% na comparação com o ano anterior, segundo o estudo “Customer Experience Trends 2019”, realizado pela Octadesk em conjunto com a Mindminers.

Para 65% dos consumidores ouvidos pela mesma pesquisa, o atendimento está empatado com preço em segundo lugar entre os fatores mais relevantes para uma nova aquisição. Perdem somente para a qualidade do produto/serviço, com 68% das preferências. No entanto, já a partir de 2020, a experiência do cliente deverá ultrapassar o preço e a qualidade como fator-chave para as marcas em todo o mundo, segundo o relatório “Customers 2020: a Progress Report”, da Cisco.

Segundo Alexandre Zago, diretor de pré-vendas da 2S, a experiência positiva do cliente só pode ser garantida a partir de uma abordagem pró-ativa, que ajude as empresas a percorrem a jornada da transformação – digital e de negócios. A ideia é ir além da aquisição pontual de tecnologia, compreendendo as fases de adoção de TI em uma organização e propiciando resultados no curto e no longo prazos.

“Não existe mais o ato de vender um software ou hardware empacotado e virar as costas. Todas as etapas de interação cliente-fornecedor são momentos únicos que devem ser levados em consideração. Se há qualquer má experiência nesse ciclo, fica uma marca que, muitas vezes, é difícil de retirar”, explica o especialista.

No conceito de customer experience, conhecer apenas de TI não é mais suficiente. É preciso entender o negócio de cada empresa, os desafios que a transformação digital impõe para ela e as expectativas em relação às soluções disponíveis no mercado. Afinal, segundo Zago, o cliente compra uma solução para resolver um problema de negócio, e cabe ao fornecedor entender essa dor e ajudá-lo a percorrer o melhor caminho para a sua transformação.

E como colocar em prática esse conceito? Ricardo Wohnrath, diretor de pós-vendas da 2S, indica que, primeiro, é preciso organizar a casa. “O cliente é o centro do negócio. Não existe mais separação entre backoffice e atendimento direto. Antes havia a cultura de que o backoffice não tinha contato com o cliente, então, não precisava se preocupar com o relacionamento. Isso mudou. Agora todos os departamentos devem ser treinados para garantir a satisfação do consumidor em todas as etapas da jornada.”

Com essa mudança de mentalidade, a próxima etapa é mapear o fluxo de atendimento, desde a vontade do cliente em conhecer a empresa, passando por todas as opções possíveis, como geração de leads, vendas, entrega e suporte, chegando ao pós-vendas. Todas essas fases precisam estar bem definidas, e deve haver um esforço coletivo em, literalmente, surpreender e encantar o cliente em cada uma delas.

Por último, as empresas não podem se acomodar e se contentar em apenas implementar um projeto e melhorar alguns indicadores. Na era digital, as expectativas dos clientes estão sempre crescendo – e sai na frente quem consegue entendê-las e atendê-las. Assim, a TI ganha papel de destaque, também, na condução da transformação do negócio.

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