Experiências sem contato: o “novo normal” promete ser mais ágil e eficiente

Especialista da IDC avalia que investimentos em tecnologia que reduzam o contato e estejam de acordo com as orientações dos órgãos de saúde podem representar bons resultados para todo o ecossistema de negócios


Mudar processos de negócios em ritmo acelerado foi essencial para que as empresas pudessem manter as atividades desde o início da pandemia. Entre tantas transformações que seguem ocorrendo desde março deste ano, o termo “touchless” (em inglês, “sem contato”) ganhou mais força. 

A tendência das experiências sem contato físico parece ter chegado para ficar em um cenário pós-pandemia e é viabilizada pela tecnologia. Além de endereçar as recomendações de higiene e prevenção contra a Covid-19 estabelecidas pelos órgãos de saúde, as experiências sem contato podem ser mais vantajosas para todo o ecossistema de uma organização (colaboradores, fornecedores, clientes e parceiros). 

Na visão de Luciano Saboia, especialista da consultoria IDC, a adoção de tecnologia nas experiências sem contato pode ser considerada, a curto ou médio prazo, um investimento, já que resulta em ganho de agilidade e eficiência nos serviços. Entre os processos que podem ser transformados, ele cita atendimento e comunicação com o cliente, instalação de serviços, coleta de produtos, recibo da transação, check in, captura de assinaturas, entre outros. 

Uma pesquisa realizada pela própria IDC em maio deste ano corrobora essa análise: 41% das empresas respondentes converteram ou aumentaram algum de seus processos de negócio para suportar experiências sem contato. Quando perguntadas sobre o planejamento para 2021, 31% delas disseram estar indo em direção aos processos “touchless”, e 29% das organizações afirmaram estar avaliando o assunto. 

Se o momento atual é de “low touch”, com a redução progressiva do contato, Saboia acredita que a aplicação da tecnologia para esse fim pode ser vivida em dois grandes blocos: a ocupação dos escritórios e as experiências sem contato nos processos de negócios. “Se antes a área de TI era vista como uma oportunidade de inovação, ampliação e novos negócios, nesse momento ela pode ser considerada “line of business”. Os outros diretores passaram a enxergá-la como a única forma de permanecer de pé”, diz o consultor.

O especialista da IDC participou, em outubro, do evento digital Be Aware 2021, realizado pela 2S Inovações Tecnológicas com o objetivo de debater incertezas e aprendizados para o novo ano, discutindo as tendências para o futuro pós-crise de saúde. Para ele, a consequência da pandemia é uma transformação permanente de processos, independentemente de possíveis novas medidas de bloqueio de mobilidade ou questões sanitárias.

“As empresas que tinham algum nível de maturidade em termos de tecnologia puderam acelerar esse processo e fazer essa transição de forma mais rápida e eficiente. As que não tinham se viram obrigadas a se transformar digitalmente e estão sofrendo um pouco mais. A pandemia veio para acabar com a “cultura do depois”, já que essa transformação foi a única maneira de tornar alguns processos viáveis”, analisa Saboia.


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